全保障服务重视程度（二）增加旅游安。进行旅游活动的重要保障旅游安全是确保游客顺利。度重视起来应高，服务工作放在首位将旅游安全保障，安全的旅游位游客营造稳定。的旅游安全保障措施或条例①借鉴其他省市优秀先进，旅情的地方性法规制定并颁布符合本市，全保障力度加强旅游安；区安全管理组“织成立专门的景，救助等系列的旅游安全服务培训对组织人员进行紧急救援、火灾，援执行能力提高应急救。安全保障设施设备及人员②配，备完善全面的旅游，足的安保人员及救治医生如在景区内安排数量充，救助设施有相应的，景区内部设置清晰、明显的警示牌等在地设置防护网、在停车场及。的安全教育与宣传③加强针？对游客，游安全突发事件应急预案详细制定并逐步完善旅，拿出相应的预案对游客进行救助在游客突发事故时能够及时。交通安全和设施设备安全的监管力度④加强对旅游食品安全、住宿安全、，吃得、放心让。游客，住得，开心玩得。

公共交通服务（二）旅游。常开展而向旅游者提供的各项公共交通服务旅游公共交通服务是指为旅游活动的正，目的地停车位建设、自驾游营地建设等一系列与游客出行相关的交通配套服务包括交通道、交通系统等基础设施建设的供给与各个交通工具供给共享位置、。来说是至关重要的交通对于景区发展，旅游业发；展关系密切景区的可进入程度对。共有两条国道常德市目前，铁复线年常德石门至长沙的铁复线建成通车7条省道、高速公、三大；客运站、两条，需一，个半小时常德；至长沙仅，1个小时节省约；至常德至长沙的动车组2017年开行石门，没有动车的历史结束了常德地区，达常德的径优化了游客抵。方面航空，17年8月截至20，明、广州、深圳、南宁、厦门、海口等地；的航班常德桃花，源机场已开通常德至、上海、昆，德景区的可进入性这大大增加了常。通投资120亿元2017年完成交。亿元启动建设呼南高铁2018年投资133，来高铁时代常德即将、迎。18年20，营运旅游专线常德市恢复，心开往桃花源游客中心从柳叶湖游客集散中，湖公园（三馆三中心）途经丁玲公园、白马，桃花源游客中心再经高速直达，公交观盛景游客可乘。了常德市旅游资；源此旅游专线整合，客的旅游需求注重不同游，化和旅游交通的系统化实现旅游景区的连线。后今，集散中心至核心景区点的直通车常德市旅游集散中心还将开通从，集散中心的功能真正体现旅游。

较少、覆盖面窄、内容不全面一是旅游公共信息发布渠道。旅游外事侨务局网站虽然常德市开设了常德市，博、微信、手机报；等平台，并开通了常“德旅游微，信息和一些重要的旅游政策但发布的一般都是？旅游业，有关于旅游产品的信息无法获取到较多。线服务网络平台以及旅游公共信息咨询服务点而且常德市也没有较多专门供游客咨询的在，行查询的方式搜集自己想要的旅游公共信息游客基本上只能通过各个旅行社及上网自，份旅游的游客带，来很多不便这将会给一些想以散客身。游信息多具有商业性而旅行社发布的旅，确度不高信息精，性不强可靠。

民便民活动开展力度（四）加大旅游惠。展一：些旅游优惠活动①应该适当开，各类旅游优惠券例如给游客派发；旅游优惠政策或推行一、些，”推出限量半价或免费门票抢购：活动例如在每年5月19日“中国旅游日，教师节”当天9月“10日“，证免票的。政策、等教师凭：教师资格。次其，些内容丰富的旅游节庆活、动旅游地也需要经常策划一，众参加吸引公，地的兴趣及知名度提高游客对旅游。放旅游公共休闲基础设施②完善“并免费向游客开，、厕所、安全防护。措施等譬如无线网络、停车场。满足游客需求的厕所要在景区内建设能够，推行“厕所”如今国家”大力，、干净无味、实用免费？的旅游厕所更需要建设一批符合数量充足。信息咨询点③兴建旅游，游指南、旅游推荐线等资料为免费发：放旅游地图、旅，供了有效信息既为？游客提，激了旅游消费同时也间接刺。

教育；宣传服务（六）旅游。地及其旅游资源的方式提高旅游地知名度旅游教育宣传服务是指以宣传旅游，育旅游从业人员并通过培训、教，量而采取的一系列行动提高旅游公”共服务质。宣传“方面在旅！游，常德宣传网两个教育宣传网站常德市建设了常德文明网与，条常德宣传视频制作了近90，及22条常德名人视频16条常德旅游宣传视频以。中其，“TC”中荣获“年度旅游宣传片”称号《亲亲常德》宣传片在2017年旅游大。之外除此，礼仪宣传教育活动着力开展文明，志愿者活动开展旅游，费旅游宣传资料向分发免，文明旅游网上宣传引导力度强化新闻宣传报道、加大，等重要场所持续刊播文明公益广告和提示语在旅游景区、车站、机场、广场、交通要道。教育方面在“旅游，常德市旅游协会常德市成立了，员培训及人才培养进行旅游从业人，作、旅游志，愿者培、训及服务实践活动积极开展全市旅业教育培训工，合素质水平及服务水平提：高旅游从业人员的综。

量项，目的满意度来看（2）从30个测，务中（图3-1）在旅游公共信息服，为3。87平均满意度，度的项目占50%高于该平：均满意，信息覆盖面广”（3。63）：最低为“提供的：旅游公共；务中、（图3-2）在旅游“安全保障：服，为3。82平：均满意度，度的项目占20%高于该平均满意，事件处理及时”（3。67）最低为“旅游地。对旅游突发；务中（图3-3）在旅游公共交通服，为3。72平均满意度，意度的占50%高于该平均满，区的旅游专线）最低为“直达景；务中（图3-4）在旅游惠民便民服，为3。85平均满意度，意度的占60%高于该平均、满，得旅游宣传资料”（3。66）最低为“游客可以？非常方便地获；务中（图3-；5）在旅政监管服，为3。75平均满意度，意度的占71%高于该平均满，游客的。投诉”（3。70），最低的；为“能迅速：解决；务中（图3-6）在旅游教育宣传服，为3。78平均满。意度，意度的占67%高于该平均满，到好处、名副其实”（3。5）最；低为“对旅；游地的宣传恰。

行政监管服务（五）：旅游。为游客权益旅政监管服务指，迅速、规范的进行“处理对、游客的投诉与反馈；市场监管到位对整个旅游；设与旅游可持续发展等重视标准化的旅游建。00年20，旅游执法监察大队常德市便成立了，理及质监执法人员培训并积极开展旅业管，执法队伍建设加强旅游质监，者的权益以旅游。优化旅游公共行政服务确定为重要任务之一 《“十三五”全国旅游公共服务规划》更是将，监管服务的重要性可见加强旅政。

放”以来开，持与大力推动下在国家的鼎立支，游政策相继出台一批又一批的旅，旅游与国际旅游深度融合起来。旅游“一带一”更是将中国。旅游业发展加快促进，服务质量是要点优化旅游公共。”全国旅游公共服务规划》提出2017年颁布的《“十三五，游公共服务体系要全面构建旅，、个性化的旅游需求满足目前游客大众化。旅游公共服务游客直接接受、，质量的终极评价者是旅、游公共服务。系不健全、质量不高、设施不完善等问题而目前旅游公共服务普遍面临着服务体。服务进行质量评价以后只有在游客对旅游！公共，公共服务的弱项才能发。现旅游，行针对性的提“高、优化对旅游公共服务质量进，共服务体系完善旅游公，、安全、舒适的旅游公共服务为游客提供一系、列方便、快捷。

与游客获取旅游资料的途径少四是的旅游让利优惠活动。锦绣潇湘 亲亲常德”全域“旅游卡虽：然常德市在2017年发行了“，常德市10个景？区198元即可畅游，行数量少但目前发，游客的旅游需求基本满足不了，能会因享受不到优惠而放弃出行而其他没有购买旅游卡的游客可。次其，的发放点少旅游资料，行社查询旅游信息外游客除了在网上和旅，旅游服务中心进行了解只”能前往各；个景区的，的出游积极性这会，降低游客，市的旅游业发展间接影响常德。

管服务不够到位五是旅政监。政监管方面在旅，权益保障力度不够强常德市对游客的，道不够顺畅旅游投诉“渠，纠纷的权威机，构缺少专门处理。权益受到损害时游客在旅游活动中，旅游投诉平台进行投诉只能向当地景区或国家，以解决投诉问题为主但大部分景区也只是，次的分析与反馈不会进行更深层。进行投诉的步骤；较为繁琐而向国？家旅游投诉平台，间较长处理时，到向国家旅游投诉平台进行投诉在发生纠纷时游客通常不会想，一番最终以私了方式解决通常情况下都是双方争执。外另，反馈机制也不健全常德市的旅游意见。旅游公共服务提出一些及反馈部分游客在旅游活动中随时想要对，应的反馈渠道但找不到相。动结！束后而旅游、活，分的服务极不满意除非游客对某一部，不会再去进行反馈否则游客一般都。之外除此，的监管也不够到位游客对旅游市场，强制购物等违法违规行为还时有发生旅行社欺。诈游客、歧视特殊群体以及。

服务投诉与反馈机制（五）完善旅游公共。游公共服务中应该予以重视的方面保障游客的权益不受侵害是旅。公共服务投诉与反馈机制要形成并完善旅游，益的保障力度加强对游客权。旅游投诉热线①建立自己的，、微信等平台并利用微博，旅游投诉方式推出网络化的，旅游公共”服务“留言板”在旅游网“站上设置，行投诉与反馈方便游，客进。诉游客的方式②采取励投，游市场中不行为的游客给予适当励对投诉旅游过程中的违法违规行为及旅，游客进行投诉以此来激励，市场的监管行为发挥游，客对旅游，共服务质量提高旅游公。样同，公共服务进行反馈的积极性用此方法提高游客对旅游，议的游客适当增加励对被“采纳了反馈建，投诉反，馈的旅游氛围从而营造游客乐于。的投诉与反馈③对于游客，做出相应处理要第一时间，调卷的形式通过事后回访或，序是否规范、处理时间长短等情况进行调查对景区或相关单位对投诉与反馈的处理程，决过程与结果重视投诉的解。旅游市场的监管力度④监管机构要加大对，息不对称的空隙做出违法违规的行为杜绝旅行社利用游客与景区之间信，购物、游客的行为等杜绝景区导游强制游客。类行为对于此，惩治力度要加大，息透明、行为合旅游市场信法？

上综，知的？角度出告从游客感，量表重：新设计评价指标根据旅游公共服务质量，旅游公共服务质量进行了评价以调卷的形式对常德市的，旅游公共服务质量总体评价一般调查结果显示：游客对常德市的，于中等水平服务。质量处；中其，务质量相对较高“旅游公共信息服，服务质量最低旅游公共交通。体系、提高旅游“惠民。便民程度、完善旅游公、共服务投诉与反馈机制、提高旅游地宣传力度与旅游从业人员培训强度论文提出以下优化策略：旅游公共信息服务多元化、提高旅游安全保障服务工作重视度、完善旅游公共交通服务。、调卷样本数量不够调查不足之处在于：第一，表性不足，导致代，有一定的误差性导致研究结果；了旅游公共服务质量研究第二、只针。对常德市进行，是否适合于其他地区所提出的优化策略，出结论无法得。旅游公共服务质量量表进行评价指标的设计第三、报告只是借鉴以前国内、学者已得出的，计新的评价指标并没有重新设。

旅游业发展与综合竞争力会产生极大影响摘要：旅游公共服务质量对旅游目的地的。容、创新的地方与国内外研究近况报告论述了相关的背景、意义、内，了相关；的基本概念并简单，扼要地概。述，量量表制作。调卷借鉴旅游公共服：务质，的调查数：据得到相关，共服务质量进行评价并对常德市旅游公，务提出针对性地优！化策略！同时对常德市旅游公共服。

惠民便民服务（四）旅游。放旅游公共休闲”设施、开展景区让利优？惠活动？以及出台旅游优惠政策等旅游惠民便民服务是指为游客提供多样？化的旅游惠民产品、免费开。进旅游惠民便民服务常德市正在逐步推，总体规划建设任务全面落实智慧旅游。17年20，常德”全域旅游卡在常德市首批发行10000张全国首张市州全域旅游卡——“锦绣潇湘？ 亲亲，可畅游多个景区198元购卡后，演出等10个景区（点）和30家旅游企业包含桃花源景区、常德水世界、穿紫河实景，手机虚拟化功能实现了旅游卡，能、便捷？体验更智，民惠民服务功能实现。了旅游便。同时与此，旅游厕所建设工作，常德市高度重视，厕所建设进程大力推进旅游。5年以来201，所100多座新改建旅游厕，2000多个总厕所位数，一批规范、化、标准化、特色化、生态化的”旅游。厕所在柳叶湖、桃花源、城头山、壶瓶山等景区建设了，供优质的旅游惠民便民服务在质和量上；为游客提。16年20，游志愿者总“队常！德市！成立旅，自身行动向游客宣传常德旨在让每一位志愿者以，所能及的便利服务并为游客提一切力，便民服务质量提高旅游惠民。服务方面做出了许多努力常德市在旅游惠民便民，方面仍需进一步完善但无障碍游憩设施。

共安全保障服务（三）旅游公。的一切设施、技术、人力、财务等支持性资源的配置旅游公共安全保障服务是指针对保障游客公共安全。择旅游目的地的重要考虑因素旅游公共安全问题是游客选，常德市各部门的重点工作确保旅游地的安全成为了。此因，出相关领域公共安全保障要求常德市对全市的旅游市场提，乐设施、索道等特种设备进行抽查如景区要时常对景区去内的大型游，、警示标志放置在醒目安全使用说明、注意事项，宣传、员工；消防培训等工作开：展景区火灾防控、消防。品安全与住宿安全的管理工作星级旅游饭店。要时常进行，食，及应急演练必须按时进行全员安全生产教育培训，进行隐患排查等工作企业自身也要经常。依法经营旅行社要，违规行为杜绝违法。、企业提出限期整改的要求对有安全隐患的旅游景区，共服务处于良好状态确保常德市旅游公。便如此但即，食品安全隐患、旅行社违法经营等现象依然存在旅游设备安全警示提示缺失、，保障工作仍需要加强力度常德市的旅游公、共安全。

急预案不够健全二是旅游安全应，不及时处理，数、不同强度的针对景区旅游公共安全检查工作安全教育不足虽然常德市每年都会开展不同次，性的安全检查工作但这都属于常规，突发事情如果发生，够充，足准；备应对是否又有足，从知晓的这是无。之外除此，教育与宣传强度不高常德市对游客、的安全，安全注意事项打印出来只是在旅游合同上将，有特意游客仔细阅读旅行社销售人员也并没。

公共交通服？务体系（！三）健全旅游。游客顺利出行的必要条件顺畅、便捷的旅游交通是。仅能提高旅游地的通；达性旅游公共交通的完善不，的流动！程度提高游客，造良好的旅游形象更能为旅游地创。通纳入城市公共交通的范畴。①应该将旅游公共交，量为游客提供便捷充分发挥公共力。旺季时旅。游，日常出行需！要的前提下在不？影响原有的旅游线及，旅游公共汽车开通专门的，各个旅游景区从市区直达；次其，开通前往市区及各个景区的旅游专线汽车在火车站、汽车站和机场等游客集中点，接前往旅游目的地方便外来游客直，的通达性提高景区，、景区之间的快速对接实现车：站、机场、市区。的游客最大承载力②根据每个景区，的前提下在不影响景区，区停车位数量适当增加景，区“停车难”问题；缓解旅游旺季景；区环保车数量适当增加景，进行适当调整对发车次数，足游客需求确保能够满；交通标志。完善旅游，形式表达标志内容采用中英对照的，适当设置旅游交通引导标志并在高速公、国道等道，客顺利找到旅游地确保自驾游等游。城市交通建设③要加快，、飞机布局合理的交通网形成高铁、火车、汽车，更加顺畅、便捷使旅游公共交通。

新华所设计旅游公共服务质量量表该问卷根据李健仪、谢礼珊、关，游业”的实！际情况根据常德，市旅，障、旅游公共交通、旅游惠民便民、旅政监管、旅游宣传教育将旅游公共服务划、分为以下6个范畴：旅游公共信息、旅游安全保，测量项目共31个。两部分：第一该问卷。分为，情况基本。职业、受教育！程度以及月收入情况主要包？括受访者的性别、年龄、。二第，设计问卷。前目，质量：而另一！部学”者从受访者的期望值与实际值出发一部分学者直接从游客实际值来评价旅游公共服务，的差、值即期望落差值通过计算两者之间，越大差值，分的服务越不满意表示受访者对这部。共服务来说，对于旅游公，服务质量都很好游客当然希望，取前者的做法所以论文采，德市旅游公共服务质量的实际值直接通过调卷获取受访者对常，游公共服务质量以此来评价旅。表进行打分：1分表示不满意“实际值采用。李克特5点量，比较不满意2分表示，示一般3分表，比较满意4分表示，示满意5分表。

-7 可、以看出（1）？根据图3，质量总体满意度为3。80游客对”常德？市旅游公共服务，中等评价趋于。中其，便民的游“客满意度相对较高旅游公共信息与旅游惠民，7和3。85分别为3。8；安全保障服务其次为”旅游，。82为3；政监管、旅游公共交通服务低于均值的有旅游教育”宣传、旅，、3。75、3。72满意度、分别：为3。78。

公共信息服务（一）旅游。地提供旅游导向、信息咨询、票务预定、宣传促销、旅游投诉、救援等服务的总称旅游公共信息服务是由部门通过旅游信息服务平台和信息设施等方式向旅游者、当。年来近，游业的发展！随着常德旅，务水平也不断得到提升常德旅游公共信息服。务局官网使用后常德旅游外事侨，、在线服务、互动交流等板块开设了政务公、开、法规文件，博、微信、手机报等平台并开通、了常德旅、游微，信息和重要的旅游政策每周及时发布，了旅游业，旅游节庆活动等信息推荐精品旅游线、。网站的页面来看，从常德部分旅游，更新比较及时动态”类信息，容更新速度较慢但其他板！块的内。16年20，中心建成并投入，使用”常德市旅游服务集散，旅游产品发布等综合性旅游公共服务为游客提供旅游咨询、旅游集散、，游信息咨询服务进一步整合了旅。试点开通景区免费WIFI的覆盖2015年常德已在8个景区内，、微博等平台、并？开通。了微信，游信息以及投诉方便游客查询旅。来看总体，服务平台已搭建起来常德市旅游公共信息，客提供更！加丰富详细的旅游信息但应利用互联网等现代手段为游，诉、反馈于一体的旅游公共信息服务平台搭建一个同时具备宣传、咨询、评价、投。

内容真实度不足六是旅游地宣传。象和资源的宣传力度不低常德市对每个景“区的形，的过度美化但对景点，值与期望值相差太大会使游客的实际，质量不高？的感觉给游客带来景点。

共信息服务多元化（一）提高旅游公。共信息方面在！旅游公，的旅游公共信息服务体系应该积极建！立多元化。、韩等四种语言的旅游”网站版本①旅游网站：设计汉、英、日，旅游公共信息检：索方便国际游客进行。的布局设计优化网站，、住、行、游、购、娱”6个方面旅游公共信，息要全面覆盖：到“食，集到自己想要获取地信息有利于游客快速、准确搜；的旅游栏目设计不同，统节日和文化盛典、交通信息等如常德魅力、推荐旅游线、传。时同，是具有公益性质的要各类信，息，商业性不，确度高、可靠性强、确保旅！游信“息精。局旅游信息服务站点②兴建并合理。规划布，汽车站、机场，等包括火车站、，息服务窗口的工作人员将旅游志“愿者作为信，指南和交通地图等手册为游客发放免费的旅、游，询服务、推荐合适的旅游线同时为游客提供交；通和住宿咨。行车？正流行目前共享自，行车停放站点合并可以和部分共享自，停放！点既是，信息服务站点同时也是旅游，建设资金节约了。网+”技术利用“互联，平台？并进行积极宣传活动开。通微博、微信等，体进行广告宣传或利用”大众媒，轻松获取旅游公。共信息使游客足不出户便。可以。客免费提供本景区；的旅游信息③景区游客中心不仅要？为游，他的旅游景点信息还要包括本市其，、、旅游产？品的介绍等”如有关景”点信息的指导手册，信息的宣传和扩散要积极促进旅游，可能地“带来便利为游客的出行尽。服务咨询热线④ 开设旅游，是游客开展旅游活动的前提旅游公共信息的有效宣传，服务：建设的人力、财力投入要加大对旅游公共信息，可能的提供便利为游客出行尽，的满意度提高游客。

武陵、朗州，常德古称，柳城”别名“，国中南部地处中，中游长江，西北部湖南省。川黔咽喉；素：有“，”的称号云贵门户，湖生态；经济圈的重要城市是长江经济带、环洞庭。年来近，经济发展迅速常德旅游产：业，绵城市、中国优秀旅游“城市成功创造全国文明城市、海，市和中国国际城市旅游特色目的地目前正在创建中国旅游休闲示范。城，多亿元建设领？域项目全市投资了200，、观光旅游都“大放异彩城市旅游、乡村旅游；小河街、风情街等核心：吸引物体系精彩纷呈桃花源、柳叶湖、壶瓶山、城头山、穿紫河、大。18年！20，一步”提高对外交通的通达性黔常张高铁的建成运行将进。优秀旅游城市常德市是中国，017年、截至2，家4景区全“市共有9，景点12家3；乡村旅游品牌共有52个，农业示范点6个省。级工，旅游示范点7个红色。行社43家全市共有旅，400多名持证导游，人员将近8万人旅游业直接从业，已达15万接从。业人员。

与旅游从业人员培训力度（六）增大旅游宣传力度。首先①，游资源要尽量扩大宣传渠道对于旅游地”形象和旅，传力；度加大宣，上进行广告宣传比如在大众，数要适当但宣传次，商业营销的感觉”避免让游客产生。次其，景色”的基础上适当进行美化对于旅游地的宣传片要在原，大宣传切忌夸，副实的感觉给游客名不。员和从业人员的培训②重视对旅游管理人，务人才是对旅游：地自身的一种长期投资”的想法加大培训强度：1、要始终抱着“培养服，能培训的方式通过开展技，率、处理应急情”况的能力、服务意识水平提高公共服务人员的服务方法、服务效；外另，展座谈会适当开，在服务？过程中发现到的问题让公共服务人员讲述他们，解决新问题思考如何去。人员的专。业、技能知“识2、提高旅、游从业。作技能、与所在“景点相关、经营管理方面等知识专业、技能知识主要包括：基本的服务知识与操，之外除此，、矛盾化解的应变能力、协调组织能力等还需要具备准确的判；断能力、沟通能力，能够及时做出应急处理确保在意外情况发生时。

通基础设：施不完善三是旅游公共交。游活动中最重要的一部分旅”游公共交通服务是最旅，卷结果显示但调，通服务的满意度是最“低的游客对常德市旅游公共交。达景区的旅游专线数量不足其问题主要表现在：1、直。集散中心至桃花源游客中心的旅游专线！虽然常德市今年恢复了从柳叶湖游客，源的游客提供了方便 但这仅仅为想去桃花。游景区众多常德市旅，区的专线非常少但能直达各个景，不便捷、不顺畅造成游客出行。车场车位紧张！2、景区停。游直达专线数量不足正是由于常德市旅，车次数远远不：能满足游客需求、且？景区内环保车车辆数目与发，自驾游的形式出行很多游客选择以，为游客“带来诸。多不便但：景区停、车位紧张，在节！假日尤其是，的游览活动影响了游客，带来一定的影响也对景区的交通。通方式仍以火车为主3、目前常德市的”交，年开通了动车虽在2017，德市与长沙市之间但只是往返于常；未开通高铁而且至今仍，市区的距离也较远桃花源机场与常德；方式比较单一市区内的交通，车和出租车为主主要以各个汽，个交通服务的满意度并不高使得游客对常德市的旅游各。

查基本情况（一）调。填写的方式进行本次调查以网上，象为常德市游客选取“的调查对，卷118份；共收集到问，为110份有效问卷。